«Система 112»: Помощь за минуту

«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.

Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.

«Если происходит ДТП, карточку получают в ГИБДД. Если есть пострадавшие, автоматически подключается “03” — скорая помощь. Если люди оказались заблокированы в машине, дополнительно привлекаются спасатели. Если на месте аварии есть разлив топлива или задымление, значит, пожарные. В результате ДТП могло произойти столкновение с электрическим столбом — тогда добавляется “МОЭК”. Если повреждено дорожное покрытие, необходима помощь ГБУ “Автомобильные дороги”. Если авария произошла на мосту, подключается служба “Гормоста”» - Николай Абрамченков, начальник ГКУ «Система 112»

В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».

За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.

«Один раз мне позвонил мужчина. Позднее время суток, пятница. Говорит: “Я не знаю, где я нахожусь”. Спрашиваю: “Может быть, вы рядом что-то видите?” — “Да, дом”. — “Там табличка светится?” — “Да, светится”. — “Прочитайте адрес”. Он прочитал мне адрес, я ему этот адрес повторила. На что он мне ответил: “Спасибо”, — и положил трубку» - Лидия Дмитриева, оператор ГКУ «Система 112»

Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.

Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.​